User Experience – co to takiego i jak o nie zadbać?

14 lipca 2022

Graficzne przedstawienie kobiety, która dokonuje zmian w wyglądzie sklepu internetowego

Czym jest UX?

UX jest to skrót od terminu User Experience czyli w dosłownym tłumaczeniu Doświadczenie Użytkownika. 

Na UX zatem składa się wszystko, co możesz określić jako to, czego użytkownik doświadcza w kontakcie ze sklepem/stroną. Mówiąc „mam dobry UX” masz na myśli, że Twoja strona nie generuje sytuacji problemowych, zmuszających użytkownika do dłuższego zastanawiania się, a jej obsługa jest intuicyjna – po prostu ma “flow”.

 

Obecnie duży nacisk kładzie się nie tylko na sam UX w kontekście użytkowania strony, ale również obsługi klienta, doświadczeń bardziej kompleksowych w odniesieniu do całego sklepu – wówczas mamy do czynienia z CX  (Customer Experience). Są to wszystkie doświadczenia klienta w miejscu styczności z Twoją marką, również poza sklepem online.

0
Ilość punktów styku klienta z Twoją marką zanim dojdzie do transakcji

UX a UI - czyli proces i wynik

Na pewno nie raz mogłeś zetknąć się też z określeniem UI. 

User Experience (UX) to nie to samo co User Interface (UI) – te dwa pojęcia często są ze sobą mylone. Projektowanie doświadczeń (UX) i interfejsu użytkownika (UI) są jednak integralnymi elementami procesu tworzenia sklepu.

User Experience dotyczy bardziej aspektów emocjonalnych, potrzeb użytkownika – jak dane elementy interfejsu na niego oddziałują, natomiast User Interface dotyczy aspektów wizualnych produktu. UX sprawia, że sklep jest użyteczny, natomiast UI czyni go pięknym i nowoczesnym.

Graficzne przedstawienie różnic pomiędzy UX a UI
Różnice pomiędzy UX a UI można wyjaśnić na wiele kreatywnych sposobów.

Projektowanie UX jest skomplikowanym procesem i  wymaga specjalistycznych umiejętności z dziedzin takich jak:

 

  • analiza biznesowa / użytkownika,
  • projektowanie architektury informacji,
  • prototypowanie,
  • analiza i modelowanie scenariuszy użycia produktu,
  • umiejętności miękkie: empatia, komunikacja, współpraca.

Optymalizacja UX - na co zwracać uwagę?

UX jest dziedziną bardzo szeroką i poza projektowaniem UX zajmuje się również badaniem i analizowaniem już istniejącego sklepu. Sklep, który ma przynosić coraz większe zyski warto rozwijać w sposób ciągły, aby nadążać za wymaganiami i oczekiwaniami użytkowników, które nieustannie rosną.

Istnieją określone tzw. “dobre praktyki” których warto przestrzegać, jednak najwięcej dowiesz się od swoich własnych użytkowników. Jak to zrobić? Możesz zapytać ich wprost, za pomocą ankiety lub podejrzeć ich zachowania na nagraniach sesji.

O nagraniach wizyt użytkowników możesz przeczytać więcej tutaj.

Standardem jest, aby sklepy online były zgodne z heurystykami Jakoba Nielsena.

Zostały one spisane przez niego w 1990 r. i stanowią ogólny zbiór zasad jakimi należy się kierować przy projektowaniu doświadczeń użytkowników.

A oto one:

 

  1. Pokazuj status systemu
  2. Zachowaj zgodność pomiędzy systemem a rzeczywistością
  3. Daj użytkownikowi pełną kontrolę
  4. Trzymaj się standardów i zachowaj spójność
  5. Zapobiegaj błędom
  6. Pokaż, zamiast zmuszać do pamiętania
  7. Postaw na elastyczność i efektywność
  8. Dbaj o estetykę i umiar
  9. Zapewnij skuteczną obsługę błędów
  10. Zadbaj o pomoc i dokumentację



Twój klient ma przejść drogę z punku A do punktu B. Postaraj się, aby jego podróż była sprawna i przyjemna. Każde utrudnienie, albo moment, w którym nie wie, co dalej to ryzyko opuszczenia Twojego sklepu.

UX w historii jednego z naszych klientów

U jednego z naszych klientów podczas przeprowadzania analizy jakościowej okazało się, że klientki przed realizacją zamówienia nie korzystały ze strony koszyka tylko od razu przechodziły do finalizacji zamówienia. Jednak na ścieżce zakupowej występował pewien problem, gdzie zbyt duża część klientów “odpadała”. W sklepie znajdował się szybki podgląd koszyka wysuwany z boku, nie było tam możliwości zmiany ilości sztuk produktów, ale znajdowały się dwa przyciski “zobacz koszyk” oraz “finalizuj zamówienie”. 

 

Brak możliwości edycji sztuk powodował przy dodaniu większej ilości produktów nerwowe klikanie w panel podglądu koszyka, a następnie usuwanie produktu i ponowne wyszukiwanie go w sklepie, by móc w końcu go dodać do koszyka i kupić. Ścieżka zakupowa w tym momencie niebezpiecznie się wydłużała. 

Po dodaniu możliwości zwiększania/zmniejszania ilości sztuk na podglądzie, ścieżka zakupowa się skróciła i użytkownicy mogli od razu edytować liczbę sztuk bez niepotrzebnych frustracji, by następnie przejść do finalizacji zamówienia pomijając stronę koszyka. 

 

Ważne jest to, by szukając rozwiązania problematycznej sytuacji odpowiadać na potrzeby użytkowników, zamiast próbować ich zmienić zmuszając do działań, które nam wydają się lepsze. W tym konkretnym przypadku mieliśmy sygnały, że użytkownicy chcą traktować podgląd koszyka, jak w pełni funkcjonalny koszyk – pozwoliliśmy więc im na to.

Audyt UX - dlaczego jest taki ważny?

Audyt UX – polega na zweryfikowaniu zawartości witryny pod kątem zgodności z oczekiwaniami użytkowników. UX Researcher dostarczy Ci raport pełen wskazówek i propozycji wdrożeń, które nie tylko poprawią jakość i wygodę korzystania ze strony/sklepu ale będą też miały korzystny wpływ na poprawę konwersji. 

Pracownicy działu graficznego analizują szkice dotyczące makiety sklepu online
Wszystko zaczyna się od próby wejścia „w buty" użytkownika Twojego sklepu.

W audycie UX niezwykle ważna jest analiza heurystyczna, czyli przeanalizowanie działania naszej strony/sklepu pod kątem 10 heurystyk Jakoba Nielsena, ale nie tylko. Specjalista przeprowadza również wędrówkę poznawczą, która polega na odwzorowaniu różnych ścieżek użytkowników aby doświadczyć tego co oni. Polega to dosłownie na wejściu w buty Twojego klienta i przeanalizowanie działania sklepu pod kątem jakości doświadczeń. Pozwala to na dokładną weryfikację oraz ocenę funkcjonalności. Wymaga konkretnej wiedzy z zakresu przyzwyczajeń internautów ich zachowań, trendów, statystyk czy jasności przekazu.

Warto poprosić o pomoc osobę, która będzie najbardziej obiektywna. Może to być pracownik Twojej firmy, o ile nie „siedzi” w centrum projektu i nie zna zalet produktu, czy szczegółów dotyczących procesu zamówienia. Taki tester powinien przejść przez całą stronę, uważnie notując swoje doświadczenia.

Dodatkowo analizę można wesprzeć nagraniami wizyt użytkowników oraz mapami ciepła.

Specjaliści analizują każdy krok Twoich użytkowników a odbywa się to z uwzględnieniem wielu zmiennych takich jak wymagana liczba kliknięć, czas ładowania, czy atrakcyjność wizualna. 

 

Po przeprowadzonym audycie niezbędne są prace mające na celu wdrożenie zmian. Poprawi się nie tylko jakość użytkowania i wygląd, ale zostaną również wyeliminowane błędy logiczne, nawigacyjne i komunikacyjne. W zamian Twoi klienci odwdzięczą Ci się wzrostem konwersji.

Przykładowe okno logowania pokazane w wersji poprawnej i niepoprawnej obrazujące zasady UX
Należy podjąć decyzję, który z przycisków ma być traktowany priorytetowo.

Dobrze zaprojektowany sklep to nie tylko przyjemność wizualna, ale przede wszystkim – użyteczność. Odwiedzając Twój sklep klient oczekuje, że znajdzie to, czego potrzebuje i że będzie to w stanie bez problemu zamówić. To całkiem oczywiste, a jednak wielokrotnie zaniedbywane zagadnienie, z którym mamy do czynienia w codziennej pracy. Dlatego przyłóż się do tego, aby UX Twojej strony działał bez zarzutu. Jeśli doświadczenia klientów będą wyłącznie  pozytywne, z pewnością doczekasz się także pozytywnych opinii .

 

Pytania na temat UX?

Nasi specjaliści czekają.

Portret biznesowy specjalistki UX z Click Leaders - Małgorzaty Urbańczyk

Małgorzata Urbańczyk

Specjalistka UX. Zajmuje się audytowaniem stron sklepów internetowych. Przeprowadza analizy zachowań użytkowników za pomocą danych jakościowych, w celu jak najlepszej optymalizacji konwersji.

zobacz także

5 historii o tym, że strategia marketingowa to tylko połowa sukcesu

Masz strategię marketingową dla swojego biznesu e-commerce? Gratulujemy!  Ale zaraz, zaraz – jeżeli wierzysz,…

Czytaj więcej

Jak znaleźć dobrego copywritera?

Dlaczego Twoja marka potrzebuje dobrego copywritera? Jeżeli prowadzisz biznes online z pewnością zwracasz uwagę…

Czytaj więcej

Dlaczego klienci nie kupują w Twoim sklepie?

Twój sklep ma spory ruch ale klienci nie kupują? Bacznie obserwujesz ich w narzędziach…

Czytaj więcej