5 powodów porzucania koszyków w Twoim sklepie i 5 rozwiązań, by temu zaradzić

16 stycznia 2024

Koszyk zakupowy stojący na niebieskim tle

Czy kiedykolwiek robiłeś zakupy online i dodałeś przedmioty do koszyka, tylko po to, by zrezygnować z nich przed dokonaniem zakupu? Nie jesteś w tym sam. Według badań, nawet 78% klientów online rezygnuje ze swoich koszyków przed zakończeniem procesu zakupowego.

0 %
konsumentów nie kończy transakcji online

Jeśli prowadzisz biznes e-commerce, zrozumienie powodów, dla których klienci rezygnują ze składania zamówień, jest niezbędne do poprawy sprzedaży i zadowolenia Twoich klientów.

 

W tym artykule omówimy pięć najczęstszych przyczyn, dla których klienci rezygnują ze swoich koszyków w sklepach online i pięć rozwiązań, aby rozwiązać ten problem.

 

Spis treści:

 

  1. Niejasne koszty wysyłki
  2. Skomplikowany proces składania zamówienia
  3. Brak opcji płatności
  4. Wysokie ceny
  5. Słaba nawigacja/ projektowanie

Niejasne koszty wysyłki

Wielu klientów nie dokonuje finalizacji zakupu, jeśli istnieje jakakolwiek niejasność dotycząca kosztów wysyłki lub czasu dostawy. Jeśli czas oczekiwania na realizację przekracza 24 h to istnieje duże prawdopodobieństwo, że Twój klient poszuka szczęścia gdzie indziej. Najpewniej tam, gdzie zobaczy komunikat typu: „zamów w przeciągu godziny, a my wyślemy Twój towar jeszcze dziś!”.

 

Oczywiście są branże, gdzie tak szybka wysyłka nie jest możliwa (np. gdy pozyskujesz produkt na zamówienie), ale maksymalne zminimalizowanie tego czasu powinno być jednym z najwyższych priorytetów.

Screen ze sklepu Ledone pokazujący szybką dostawę
Szybka wysyłka zamówienia zachęci klientów do dokonania zakupów w Twoim sklepie.

 

Jeszcze bardziej istotnym aspektem są niespodzianki w postaci… dodatkowych wydatków.

 

Kiedy koszty wysyłki są nieznane do momentu faktycznego złożenia zamówienia, wielu klientów po prostu rezygnuje z dokonania zakupu.

 

Zastanów się, co w takiej sytuacji odczuwa Twój klient:

 

  • dezorientacja – nie wiem, czy koszty są wliczone w cenę produktu, czy pojawią się za chwilę, a może źle kliknąłem i to moja wina?

  • niepewność – ile w końcu zapłacę? Co jeśli koszty okażą się dużo wyższe, niż sądziłem i będę zmuszony je ponieść

  • niezadowolenie – liczyłem na wydanie kwoty X na mój produkt, tymczasem po dodaniu kosztu wysyłki czuję się oszukany, a finalna kwota nie jest już tak atrakcyjna.

Brak informacji o kosztach wysyłki może wpłynąć na postrzeganie Twojego sklepu jako nieprofesjonalnego i podejrzanego. To błąd, za który zapłacisz Ty, jako właściciel!

 

Rozwiązanie: Jak najszybciej przedstaw swoim klientom koszty wysyłki, w tym opcje dostawy i szacowane daty dostawy. Upewnij się, że wszystkie ceny są jasno wyświetlone na stronach produktów i w całym procesie składania zamówienia, aby użytkownicy wiedzieli, na co się decydują, zanim zostaną poproszeni o dokonanie zakupu.

Skomplikowany proces składania zamówienia

Długi proces składania zamówienia, który zmusza do wykonania zbyt wielu kroków może być zniechęcający dla klientów, którzy chcą dokonać błyskawicznego zakupu. W gruncie rzeczy to chyba oczywiste: kupujemy online, bo nie mamy czasu na tradycyjne zakupy.

 

Znowu wchodzimy w jego buty: Długi i skomplikowany proces zakupowy powoduje frustrację, zwłaszcza jeśli potrzeba klienta jest pilna. Jeżeli użytkownik znalazł to, czego potrzebuje i zależy mu na jak najszybszej realizacji, z pewnością poczuje się zirytowany, jeśli natrafi na czasochłonne niespodzianki.

Skomplikowany proces składania zamówienia
Maksymalnie uprość proces składania zamówienia. Na tym etapie klienci powinni móc skupić się tylko na uzupełnianiu danych.

 

Czasami proces zakupowy wymaga wielokrotnego wprowadzenia tych samych danych lub wymaga od klienta rejestracji konta, a to powoduje niepotrzebny stres i zniechęcenie.

Zdarza się, też, że formularz wypełniony jest nieprawidłowo, a osoba dokonująca zamówienia nie do końca widzi, w którym momencie popełniła błąd – wyobraź sobie tylko, jak bardzo to jest irytujące.

 

Twój Klient może również odczuć niepewność i brak zaufania do sklepu, jeśli proces zakupowy wydaje się niejasny lub niewystarczająco bezpieczny. Dlatego ważne jest, aby proces zakupowy w sklepie online był jak najprostszy i najbardziej intuicyjny. Twój klient chce po prostu łatwo i szybko dokonać zakupu, a jeśli mu to zapewnisz – zdobędziesz zaufanie i zwiększysz szanse na powrót do sklepu w przyszłości.

 

Rozwiązanie: Uprość proces składania zamówienia poprzez usunięcie niepotrzebnych pól (np. „nazwa firmy”, jeśli nie jest to wymagane). Sprawdź, czy większość pól jest wymagana, czy może jednak opcjonalna – odpowiednia kolejność i klarowne oznaczenie robi tutaj dużą różnicę.

 

Rozważ również oferowanie opcji składania zamówienia jako gość, aby klienci nie musieli tworzyć konta przed dokonaniem zakupu (co może odstraszać).

 

Wprowadź walidację, czyli weryfikację poprawności wprowadzonych danych razem z wyraźnym podświetleniem ewentualnych błędów. W ten sposób klient będzie w stanie na bieżąco korygować to, co wpisał. Koniecznie zainteresuj się tematem one page checkout – czyli metodą przetwarzania zamówień na jednej stronie.

Brak opcji płatności

Nie każdy chce korzystać z karty kredytowej podczas zakupów online. Niektórzy wolą inne opcje płatności, takie jak PayU, Przelewy24 czy BLIK, a jeśli nie są one dostępne, klienci mogą zrezygnować ze swoich zakupów.

Niedoceniana też jest płatność przy odbiorze tzw. za pobraniem - mimo, że niekoniecznie jest pierwszym wyborem ze względu na koszty, to samo wskazanie takiej możliwości wzbudza zaufanie wśród użytkowników.

 

Potwierdzają to badania Gemius e-commerce w Polsce 2022, które wskazują, że możliwość płatności przy odbiorze jest jednym z 3 czynników wpływających na wiarygodność danego sklepu. Twierdzi tak 30% osób robiących zakupy online.

 

Co odczuwa osoba robiąca zakupy w sklepie online, który oferuje ograniczone lub przestarzałe metody płatności? Przede wszystkim niepewność. Jeżeli nie zna danej metody, albo nie jest w stanie wykonać danego typu płatności, z pewnością rozważy wizytę w innym sklepie internetowym.

 

W każdej kwestii związanej z finansami liczy się także bezpieczeństwo. Sklep, w którym można zapłacić wyłącznie przelewem budzi podejrzenia, podobnie jak brak dobrze wyeksponowanych, dostępnych u Ciebie metod płatniczych. Zwłaszcza w przypadku większych kwot Twój klient zastanowi się dwa razy, zanim potwierdzi swoją płatność, albo po prostu porzuci swój koszyk i opuści stronę.

 

Zapewnienie klientom tego poczucia bezpieczeństwa powinno stanowić Twój najwyższy priorytet.

Brak opcji płatności
Znane metody płatności wzbudzają zaufanie klientów do Twojego sklepu.

 

Rozwiązanie: Oferuj jak najwięcej opcji płatności (w tym popularne, takie jak Przelewy24, czy BLIK), aby klienci mogli płacić tak jak chcą, nie opuszczając Twojego sklepu z pustymi rękami.

 

Pamiętaj, aby iść z duchem czasu i reagować na nowości, takie jak chociażby system „PayPo”.

Wysokie ceny

Cena bardzo często jest kluczowym czynnikiem decydującym podczas dokonywania zakupów (wg badania Gemius aż dla 47% kupujących!).

 

Upewnij się, że Twoje ceny są konkurencyjne w porównaniu z innymi sklepami w branży nie zapominając o swoich kosztach, czy marży, jaką stosujesz.

 

Jeżeli redukcja cen jest niemożliwa zaproponuj wartość, która spowoduje, że klienci będą skłonni zapłacić więcej. Szybsza realizacja, najlepsza w sieci obsługa a może inne przewagi, które wypozycjonują Twój asortyment w kierunku premium? Możesz także wypróbować system rabatowy, który sprawi, że percepcja ceny ulegnie zmianie.

 

Rozwiązanie: Regularnie badaj ceny konkurentów i jeśli to możliwe – dostosowuj je (nie poświęcając jakości!).

 

Dodatkowo, szukaj wyróżników, które podniosą wartość produktów w oczach Twoich klientów. Warto także sprawdzić rabaty, które mogą pomóc zachęcić potencjalnych kupujących, nawet jeśli początkowo byli zniechęceni wyższymi cenami.

Atrakcyjna cena w połączeniu z dobrą jakością produktu to jedna z kluczowych kwestii w e-commerce.

Słaba nawigacja/ projektowanie

Sklep, w którym trudno cokolwiek znaleźć z pewnością nie zachęca do zakupów.

 

Przestarzała, nieatrakcyjna wizualnie platforma również odpycha potencjalnych odbiorców. Twój klient odczuwa rozdrażnienie, przemieszczając się po podstronach w poszukiwaniu informacji, czy produktów, którymi jest zainteresowany.

 

Zapewniamy, że szybko straci cierpliwość, dlatego profesjonalny design sklepu idący w parze z zasadami UX powinien być jedną z pierwszych rzeczy, które warto naprawić.

 

Rozwiązanie: Zainwestuj w usługi projektowania i optymalizacji nawigacji na stronie Twojego sklepu.

 

Pozwól podziałać profesjonalistom, którzy rozumieją, jak doświadczenia użytkownika wpływają na konwersje sprzedażowe – zobaczysz, że to się opłaci!

 

Warto zwrócić uwagę nie tylko na stronę główną, czy kartę produktu. Tak naprawdę cała droga od wejścia na stronę, aż do zakończenia transakcji w koszyku powinna być jak najbardziej intuicyjna.

 

Należy pilnować hierarchii wizualnej, czyli tego, aby poszczególne przyciski miały odpowiednią wagę. Najlepiej zobrazuje to poniższy przykład:

Screen koszyka sklepu Light Home pokazujący hierarchię przycisków
Koszyk powinien być zaprojektowany w intuicyjny i przejrzysty sposób.
Screen koszyka sklepu Light Home pokazujący hierarchię przycisków
Koszyk powinien być zaprojektowany w intuicyjny i przejrzysty sposób.

 

Dobrze zaprojektowany koszyk jest przede wszystkim funkcjonalny i zawiera tylko te elementy, które są niezbędne.

 

Zrozumienie, dlaczego użytkownicy opuszczają Twój sklep bez zakupów, jest istotne dla poprawy satysfakcji klientów. Jest także szansą dla Ciebie – na zwiększenie konwersji.

 

Poprzez rozwiązanie pięciu najczęstszych przyczyn, dla których ludzie porzucają koszyki zakupowe będziesz w stanie stworzyć doświadczenie e-commerce, które pomaga utrzymać zaangażowanie klientów przez całą ich podróż z Twoją marką.

 

Wypróbuj nasze sposoby, a wkrótce będziesz w stanie zwiększyć konwersję i znacząco poprawić doświadczenie zakupowe swoich klientów.

Na zdjęciu widać Specjalistkę ds. Social Media w agencji Click Leaders- Jagodę Wichurską.

Jagoda Wichurska

W dziale kreatywnym zajmuje się tworzeniem treści oraz wyrzucaniem z siebie pomysłów marketingowych, które następnie formuje w zgrabne plany.

zobacz także

Akcje świąteczne, które zwiększą sprzedaż w Twoim e-commerce

Okres Świąt Bożego Narodzenia to wyjątkowy czas w roku, w którym odczuwamy szczególnie magiczną…

Czytaj więcej

10 błędów Black Friday, które rujnują Twój biznes

Black Friday to nie tylko wyjątkowa okazja dla konsumentów, ale również wyzwanie dla właścicieli…

Czytaj więcej

Jak zwiększyć sprzedaż na Black Friday 2023: strategie i pomysły

Black Friday to jedno z najważniejszych wydarzeń w kalendarzu marketingowym i przyciąga setki tysięcy…

Czytaj więcej