Dlaczego klienci nie kupują w Twoim sklepie?

22 września 2022

Animowana sylwetka kobiety w żółtej sukience, która siedzi z laptopem na kolanach na tle ściany, która symbolizuje widok strony sklepu internetowego

Twój sklep ma spory ruch ale klienci nie kupują? Bacznie obserwujesz ich w narzędziach analitycznych, widzisz że oglądają, klikają i… wychodzą? Nie siedź bezczynnie, musisz zacząć działać. Jak? Podpowiadamy!

0
111 mln to wartość rynku e-commerce w 2021 roku. (wg raportu www.pmrmarketexperts.com)

Dlaczego klienci nie kupują u Ciebie, tylko odchodzą do konkurencji?

  1. Twój sklep jest nowy, pięknie zaprojektowany, działa szybko, a mimo to nie sprzedaje? Przyczyn może być kilka.

    a) Przede wszystkim, każdy nowy sklep przed uruchomieniem powinien być dokładnie przetestowany na różnych typach urządzeń. Należy sprawdzić wszystkie możliwe ścieżki zakupu, przetestować każdy z dostępnych sposobów płatności i dostawy. Sprawdź konfiguracje. Czy aby na pewno po wybraniu kuriera pojawia się płatność przelewem? Czasem tak błahe problemy mogą skutecznie utrudnić zakup.

    b) Ok, jeśli wszystko wydaje się w porządku, testy przebiegły prawidłowo, a mimo to klienci nie kupują, znaczy to, że masz inny problem. Musisz poznać czynniki które wpływają na decyzje o zakupie.

  2. Twój sklep lata świetności ma za sobą, masz stałych klientów, ale mogłoby być ich więcej? Konieczne może być odświeżenie witryny. Warto przeprowadzić audyt UX. Wymagania użytkowników rosną, zmieniają się ich upodobania, ale nie tylko. Jeśli sklep był stworzony kilka lat wstecz, może zwyczajnie nie nadążać, a doświadczenia użytkowników i nowoczesny wygląd sklepu również wpływają na decyzję o zakupie.
Sklep, który wygląda nowocześnie, jest dla klientów sygnałem, że ich pieniądze będą zainwestowane właściwie. Z kolei starodawny design może sprawić, że zaczną powątpiewać w jakość i wartość Twoich usług.

Zachowania zakupowe

Zakupy przez internet są uwielbiane przez użytkowników głównie przez dostępność całą dobę, brak konieczności jechania do sklepu oraz nieograniczony czas wyboru. Zdecydowanie lepiej jest zrobić zakupy przy kubku herbaty na kanapie w salonie, zamiast chodzić między półkami a później stać w kolejce do kasy, myśląc o tym, że jeszcze gdzieś trzeba za chwilę pojechać.

Co jest ważne i skłania użytkowników do częstszych zakupów, to niższe koszty dostawy, niższe ceny online niż stacjonarnie, oraz zniżki i rabaty online.
Odwrotny skutek daje długi czas oczekiwania na dostawę oraz wysokie koszty dostawy.

Grafika porównująca zakupy stacjonarne oraz internetowe - zalety poszczególnych rozwiązań zostały zaakcentowane za pomocą strzałek
Eksponuj swoim klientom korzyści, jakie płyną z Twojego modelu biznesowego.

Preferowana dostawa i zwroty

Sprawdź jakie formy dostawy oferujesz swoim klientom, ponieważ mają oni konkretne oczekiwania. Jeśli nie oferujesz dostawy do paczkomatu, warto się nad tym zastanowić, ponieważ aż 77% badanych internautów wybiera właśnie tą formę wysyłki.

Tylu internautów wybiera dostawę do paczkomatu ( "E-Commerce w Polsce" Raport Gemius 2021 ).
77%

Podobnie jest ze zwrotami. Najczęściej wybieraną formą zwrotu jest darmowy zwrot do paczkomatu. Kolejne preferowane formy to również darmowe opcje – kurierem oraz samodzielny zwrot do sklepu stacjonarnego.

Różni klienci mają różne potrzeby i oczekiwania. Twoim zadaniem jest poznać ich preferencje i zaoferować wybór, aby każdy skorzystał z funkcji, która mu odpowiada.

Preferowane płatności

Zadbaj by w Twoim sklepie pojawiły się szybkie i bezpieczne płatności. W ten sposób płaci aż 70% użytkowników. Jeśli możesz, nie rezygnuj z płatności przelewem tradycyjnym. Może wydawać się to nieco problematyczne z powodu dłuższego oczekiwania na przelew, jednak nadal spora grupa osób korzysta właśnie z przelewu tradycyjnego – głównie kobiety.
Powodów może być kilka – wiek, brak posiadania konta, a nawet… chęć ukrycia zakupu przed mężem. Jeśli więc Twoja oferta kierowana jest głównie do kobiet, przelew tradycyjny powinien znaleźć się na liście płatności obowiązkowo.

Podobnie jest ze zwrotami. Najczęściej wybieraną formą zwrotu jest darmowy zwrot do paczkomatu. Kolejne preferowane formy to również darmowe opcje – kurierem oraz samodzielny zwrot do sklepu stacjonarnego.

Dlaczego klienci nie kupują w sklepie, któremu nie ufają?

Przyjrzyjmy się temu, co wpływa na decyzję użytkownika o wyborze właśnie Twojego sklepu.
Najważniejsze czynniki są związane z ponoszonymi kosztami. Atrakcyjna cena produktu oraz niskie koszty dostawy. Na kolejnym miejscu plasują się pozytywne doświadczenia, warto więc dbać o dobry UX.

Ale zanim użytkownik zdecyduje się na wybór Twojego sklepu spośród konkurencji, musi Ci zaufać. Twoja wiarygodność jako sprzedawcy jest tutaj kluczowym elementem. Jeśli nie wzbudzasz zaufania, to nawet najniższe ceny nie skłonią użytkownika do zakupu.

Co wpływa na wiarygodność sklepu:

  • Opinie o sklepie – Jest to główne źródło budowania wiarygodności nowo odwiedzonego sklepu. Przypomnij sobie, ile razy sprawdzałeś opinie nie tylko o produkcie, ale o sklepie zanim coś kupiłeś. Warto więc zadbać o wdrożenie systemu pozyskiwania opinii.
Grafika przedstawiająca przykład strony z opiniamii i rankingiem sklepu, który klienci ustalają za pomocą przyznawanych gwiazdek
Pozwól klientom ocenić Twój sklep i reaguj na to, co im się nie podoba.
  • Możliwość płatności przy odbiorze – Niewątpliwie, mimo, że nie jest to najczęściej wybierana forma dostawy, to sam fakt, że jest oferowana, wzbudza zaufanie. W ten sposób pokazujesz klientowi, że Ty też ufasz jemu. Rodzi się więc wzajemne zaufanie.
    Poza tym, ta forma dostawy jest ważna dla osób, które np. nie ufają płatnościom internetowym, a także nie chcą płacić tradycyjnie, bo np. rzadko wychodzą z domu.
Przykład różnorodnych metod płatności, jakie są dostępne w sklepie internetowym.
Różni klienci - różne potrzeby i preferencje.
  • Czytelna informacja o zwrotach i reklamacjach – Klienci muszą łatwo odnajdywać takie informacje. Warto stworzyć dedykowane strony informacyjne na których można przeczytać konkretne zasady i pobrać odpowiednie formularze.
  • Ważne jest również umieszczenie w odpowiednich miejscach danych firmy takich jak NIP, adres i dane kontaktowe.
Zrzut ekranu z sekcji na stronie głównej sklepu internetowego, z której odbiorca może uzyskać informacje na temat sklepu, np. adres czy numer kontaktowy
Podstawowe informacje o Twoim sklepie powinny być czytelne i łatwo dostępne na stronie.

Czy już znasz powody, dla których klienci nie kupują w Twoim sklepie?

Jak widzisz powodów takiego stanu rzeczy może być wiele. Mamy nadzieję, że udało nam się wskazać kierunek, w którym powinny iść Twoje analizy. Jeżeli jednak masz wrażenie, że spełniasz wszystkie wspomniane warunki, a Twój sklep online nadal nie przynosi zadowalających dochodów – być może warto sięgnąć głębiej i poszukać jeszcze innych przyczyn. Jeśli chcesz, chętnie o tym porozmawiamy.

Portret biznesowy specjalistki UX Małgorzaty Urbańczyk pracującej w agencji Click Leaders w Częstochowie

Małgorzata Urbańczyk

Specjalistka UX. Zajmuje się audytowaniem stron sklepów internetowych. Przeprowadza analizy zachowań użytkowników za pomocą danych jakościowych, w celu jak najlepszej optymalizacji konwersji.

zobacz także

Rebranding marki – recepta na długofalowy wzrost?

Co to jest rebranding? Rebranding jest procesem mocno podpartym strategią marketingową i oznacza szereg…

Czytaj więcej

Menu dla sklepu internetowego, jak je zaprojektować?

Menu to niewątpliwie jeden z ważniejszych elementów w Twoim sklepie. To, jaką formę przybierze…

Czytaj więcej

Jak zwiększyć sprzedaż?

Wielu przedsiębiorców zadaje sobie pytanie: jak zwiększyć sprzedaż w swoim sklepie online. Nic dziwnego,…

Czytaj więcej