Dlaczego klienci nie kupują w Twoim sklepie?

Twój sklep ma spory ruch ale klienci nie kupują? Bacznie obserwujesz ich w narzędziach analitycznych, widzisz że oglądają, klikają i… wychodzą? Nie siedź bezczynnie, musisz zacząć działać. Jak? Podpowiadamy!

111 mld to wartość rynku e-commerce w 2021 roku. (wg raportu www.pmrmarketexperts.com)

Spis treści:

1. Dlaczego klienci nie kupują u Ciebie, tylko odchodzą do konkurencji?
2. Zachowania zakupowe i proces zakupowy
3. Preferowana dostawa, koszty dostawy i zwroty
4. Preferowane płatności
5. Dlaczego klienci nie kupują w sklepie, któremu nie ufają?
Najczęściej zadawane pytania (FAQ)

1. Dlaczego klienci nie kupują u Ciebie, tylko odchodzą do konkurencji?

Twój sklep jest nowy, pięknie zaprojektowany, działa szybko, a mimo to sklep internetowy nie sprzedaje? Przyczyn może być kilka, a w praktyce możliwych przyczyn braku sprzedaży bywa więcej, niż widać na pierwszy rzut oka
Brak testów – Każdy nowy sklep przed uruchomieniem powinien być dokładnie przetestowany na różnych urządzeniach. Warto przy tym sprawdzić, czy strona sklepu działa poprawnie także na smartfonach i innych urządzeniach mobilnych. Należy sprawdzić wszystkie możliwe ścieżki zakupu, formy płatności i dostawy. Czasem pozornie drobne błędy – np. brak pojawiającej się opcji płatności po wybraniu konkretnego kuriera – mogą skutecznie zablokować finalizację zakupu
Problem z doświadczeniem użytkownika – Jeśli testy przebiegły pomyślnie, a mimo to brak sprzedaży się utrzymuje, warto sprawdzić, czy Twój sklep nie ma problemów z użytecznością. Warto też analizować zachowania użytkowników, aby znaleźć bariery utrudniające korzystanie ze sklepu. Sprawdź czym jest User Experience i jak o nie zadbać, bo to właśnie ono ma kluczowe znaczenie dla konwersji
Twój sklep lata świetności ma za sobą, masz stałych klientów, ale mogłoby być ich więcej? Konieczne może być odświeżenie witryny. Warto przeprowadzić audyt UX oraz ocenić sklep także pod kątem SEO i widoczności w wynikach wyszukiwania. Wymagania użytkowników rosną, zmieniają się ich upodobania, ale nie tylko. Jeśli sklep był stworzony kilka lat wstecz, może zwyczajnie nie nadążać, a atrakcyjny i funkcjonalny wygląd sklepu internetowego również wpływa na decyzję zakupową klienta

2. Zachowania zakupowe i proces zakupowy

Zakupy przez internet są uwielbiane przez użytkowników głównie przez dostępność całą dobę, brak konieczności jechania do sklepu oraz nieograniczony czas wyboru. Zdecydowanie lepiej jest zrobić zakupy przy kubku herbaty na kanapie w salonie, zamiast chodzić między półkami a później stać w kolejce do kasy, myśląc o tym, że jeszcze gdzieś trzeba za chwilę pojechać. Dla wielu osób wygoda zakupów bez wizyty w sklepie stacjonarnym ma ogromne znaczenie.

Co jest ważne i skłania użytkowników do częstszych zakupów, to niższe koszty dostawy, niższe ceny online niż stacjonarnie, oraz zniżki i rabaty online, a dobrze dobrane komunikaty powinny odpowiadać potrzebom grupy docelowej i przyciągać potencjalnych klientów. Odwrotny skutek daje długi czas oczekiwania na dostawę oraz wysokie koszty dostawy.

Eksponuj swoim klientom korzyści, jakie płyną z Twojego modelu biznesowego, a spójna komunikacja w mediach społecznościowych dodatkowo buduje zaufanie do marki i wspiera skuteczne zwiększanie sprzedaży w sklepie internetowym.

3. Preferowana dostawa, koszty dostawy i zwroty

Sprawdź jakie formy dostawy oferujesz swoim klientom, ponieważ mają oni konkretne oczekiwania. Jeśli nie oferujesz dostawy do paczkomatu, warto się nad tym zastanowić, ponieważ aż 77% badanych internautów wybiera właśnie tą formę wysyłki. W sprzedaży internetowej równie ważna jak dostawa jest też prosta polityka zwrotów, co warto regularnie weryfikować poprzez kompleksowy audyt sklepu internetowego.

Tylu internautów wybiera dostawę do paczkomatu ( "E-Commerce w Polsce" Raport Gemius 2021 ).

77%

Podobnie jest ze zwrotami. Najczęściej wybieraną formą zwrotu jest darmowy zwrot do paczkomatu. Kolejne preferowane formy to również darmowe opcje – kurierem oraz samodzielny zwrot do sklepu stacjonarnego. Przejrzyste zasady są ważne dla Twoich klientów i mogą realnie wspierać wzrost sprzedaży.

4. Preferowane płatności

Zadbaj, by w Twoim sklepie pojawiły się szybkie i bezpieczne płatności, w tym płatność kartą. W ten sposób płaci aż 70% użytkowników. Jeśli możesz, nie rezygnuj z płatności przelewem tradycyjnym. Może wydawać się to nieco problematyczne z powodu dłuższego oczekiwania na przelew, jednak nadal spora grupa osób korzysta właśnie z przelewu tradycyjnego – często są to starsi klienci lub osoby, które nie korzystają z bankowości elektroniczne

Powodów może być kilka – wiek, brak konta lub przyzwyczajenie do tradycyjnych metod. Jeśli więc Twoja oferta kierowana jest do szerokiej grupy odbiorców, przelew tradycyjny powinien znaleźć się na liście płatności. Pamiętaj jednak, że zbyt długi lub skomplikowany proces płatności utrudnia finalizację zamówienia i obniża konwersję.

5. Dlaczego klienci nie kupują w sklepie, któremu nie ufają?

Przyjrzyjmy się temu, co wpływa na decyzję użytkownika o wyborze właśnie Twojego sklepu. Najważniejsze czynniki są związane z ponoszonymi kosztami. Atrakcyjna cena produktu oraz niskie koszty dostawy. Na kolejnym miejscu plasują się pozytywne doświadczenia, warto więc dbać o dobry UX. Warto analizować także cały proces zakupowy, bo jego uproszczenie pomaga zwiększyć sprzedaż, szczególnie gdy jest oparte na wnioskach z profesjonalnych badań UX dla sklepów internetowych.

Ale zanim użytkownik zdecyduje się na wybór Twojego sklepu spośród konkurencji, musi Ci zaufać. Aż 95% konsumentów sprawdza opinie online przed zakupem, a 58% klientów zapłaci więcej za produkt z dobrymi opiniami. Twoja wiarygodność jako sprzedawcy jest kluczowym elementem. Jeśli sklep działa nieintuicyjnie, klienci szybciej rezygnują z zakupu, a jeśli nie wzbudzasz zaufania, to nawet najniższe ceny nie skłonią użytkownika do transakcji.

Co wpływa na wiarygodność sklepu: Brak certyfikatu SSL

Opinie o sklepie – Jest to główne źródło budowania wiarygodności nowo odwiedzonego sklepu. Przypomnij sobie, ile razy sprawdzałeś opinie nie tylko o produkcie, ale o sklepie zanim coś kupiłeś. Warto więc zadbać o wdrożenie systemu pozyskiwania opinii. Recenzje i oceny zwracają uwagę nowych odwiedzających już na etapie porównywania ofert

Możliwość płatności przy odbiorze – Niewątpliwie, mimo, że nie jest to najczęściej wybierana forma dostawy, to sam fakt, że jest oferowana, wzbudza zaufanie. W ten sposób pokazujesz klientowi, że Ty też ufasz jemu. Rodzi się więc wzajemne zaufanie
Poza tym, ta forma dostawy jest ważna dla osób, które np. nie ufają płatnościom internetowym, a także nie chcą płacić tradycyjnie, bo np. rzadko wychodzą z domu

Czytelna informacja o zwrotach i reklamacjach – Klienci muszą łatwo odnajdywać takie informacje. Warto stworzyć dedykowane strony informacyjne na których można przeczytać konkretne zasady i pobrać odpowiednie formularze. Ważne jest też, aby sklep działał przewidywalnie i transparentnie dla klienta na każdym etapie zakupu
Ważne jest również umieszczenie w odpowiednich miejscach danych firmy takich jak NIP, adres i dane kontaktowe. Aktywny certyfikat SSL jest równie ważnym sygnałem wiarygodności. Brak certyfikatu SSL może zniechęcać do zakupu

Dobrze widoczne CTA – Call to Action to Twój przewodnik dla klienta. „Dodaj do koszyka”, „Zamów teraz”, „Sprawdź szczegóły” – to nie tylko tekst, to psychologia działania.

Czy już znasz powody, dla których klienci nie kupują w Twoim sklepie internetowym?

Jak widzisz, możliwych przyczyn takiego stanu rzeczy może być wiele. Mamy nadzieję, że udało nam się wskazać kierunek, w którym powinny iść Twoje analizy. Jeżeli jednak masz wrażenie, że spełniasz wszystkie wspomniane warunki, a Twój sklep online nadal nie przynosi zadowalających dochodów, to przy braku sprzedaży warto przeanalizować także kwestie techniczne i marketingowe. Być może trzeba sprawdzić całą ścieżkę zakupową, bo problemem bywa skomplikowany proces albo skomplikowana nawigacja, co dobrze wychodzi na jaw podczas badań potrzeb klientów i analizy danych. Na końcu warto też ocenić sklep pod kątem SEO: jego widoczność w wynikach wyszukiwania, pozycjonowanie oraz ruch z wyszukiwarki internetowe.

Jeśli chcesz zagłębić się jeszcze bardziej, przeczytaj: pomocne bywają też sprawdzone rozwiązania, takie jak analiza content marketingu i treści na temat produktów. Warto również poprawić opisy produktów, zadbać o personalizacja oferty oraz lepiej promować ofertę swojego sklepu, aby zwiększyć sprzedaż i skuteczniej docierać do użytkowników sieci korzystających z urządzeń mobilnych. 5 powodów porzucania koszyków w Twoim sklepie i 5 rozwiązań, by temu zaradzić – to kompendium wiedzy, które warto znać.

Najczęściej zadawane pytania (FAQ)

Dlaczego mój sklep internetowy nie sprzedaje, mimo dużego ruchu na stronie?

Często problemem jest niska konwersja spowodowana słabym doświadczeniem użytkownika, skomplikowanym procesem zakupowym lub brakiem preferowanych form płatności i dostawy. Warto także sprawdzić jakość opisów produktów oraz opinie klientów.

Jakie działania marketingowe pomogą zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym?

Skuteczne kampanie reklamowe, e mail marketing, optymalizacja SEO oraz content marketing z wartościowymi treściami poradnikowymi to podstawy, które pozwalają generować wartościowy ruch i zwiększać sprzedaż.

Czy konieczność założenia konta w sklepie wpływa na decyzję o zakupie?

Tak, zbyt skomplikowany proces rejestracji lub wymóg założenia konta mogą zniechęcać klientów i powodować, że klienci porzucają koszyki. Uproszczenie procesu zakupowego zwiększa prawdopodobieństwo finalizacji zamówienia.

Jak poprawić widoczność sklepu w wyszukiwarce Google?

Ważne jest dbanie o unikalne opisy produktów, linkowanie wewnętrzne, optymalizację kart produktu oraz regularne działania SEO. Warto także inwestować w kampanie reklamowe Google Ads, które szybko zwiększają ruch na twojej stronie.