Nagrania użytkowników, czyli śledzenie zachowań w witrynie

29 lipca 2022

Baner tytułowy artykułu blogowego o nagraniach użytkowników

Nagrania użytkowników - o co chodzi?

Dzięki nagraniom użytkowników możesz dowiedzieć się co osoby odwiedzające Twój sklep robią na stronie, jak się zachowują, czy mają jakieś problemy w poruszaniu się po sklepie. Analiza nagrań pozwala odkryć słabe punkty i szybko zareagować na problematyczne sytuacje.

 

Nagrania powinniśmy podzielić na segmenty. Będzie nam znacznie łatwiej wyciągnąć wnioski w korelacji ze środowiskiem którego używał użytkownik. Przykładowe opcje grupowania odbiorców które udostępnia większość narzędzi

  • z jakiej przeglądarki korzystali goście Twojej strony
  • jakiego systemu operacyjnego używali
  • jakiego rodzaju było ich urządzenie (mobile, desktop, tablet)
  • z jakiego kraju pochodzili
  • skąd przyszli (czy wyszukali sklep w wyszukiwarce czy może weszli z reklamy na facebooku)
  • od której strony zaczęli przeglądanie
  • gdzie opuścili stronę
Pracownik agencji e-commerce Click Leaders przed ekranem komputera dokonuje analizy nagrań
Nagrania użytkowników Twojego sklepu to bezcenne źródło informacji.

Nagrania użytkowników - a co z prywatnością?

Warto dodać, że użytkownicy Twojego sklepu nie muszą obawiać się naruszania prywatności. Nie zobaczysz danych osobowych czy wpisywanego adresu – na nagraniach te pola są ukryte. Nagrania sesji również nie dotyczą nagrywania z kamerki, więc nie zobaczysz twarzy swoich klientów – są oni w pełni anonimowi.

Poza tym to, czy ich wizyta zostanie nagrana w dużej mierze zależy od ich indywidualnych ustawień przeglądarki. Jeśli ktoś zatem blokuje skrypty śledzące, jego wizyta nie pojawi się w narzędziu analitycznym.

Zobaczysz, jakie to uczucie odkryć miejsce, w którym Twoi klienci skręcają ze swojej ścieżki zakupowej. Szybka korekta w konstrukcji strony, a czasem nawet przeredagowanie treści wystarczą, żeby usunąć ukrytą przeszkodę.

Jakie narzędzia wykorzystać do nagrań?

Jest wiele narzędzi do rejestrowania nagrań użytkowników, np MS Clarity (w pełni darmowe, nowe narzędzie od Microsoftu), Hotjar, Yandex Metrica czy Cux. 

 

Warto zaznaczyć że Cux, jako jedyne z wymienionych narzędzi pozwala nagrywać kompletne wizyty – nawet jeśli trwają one dłużej niż określony czas na sesje. Specjaliści Click Leaders  zawsze dobierają narzędzia tak, aby odpowiadały na konkretne potrzeby naszych klientów.

 

Nagrania użytkowników a mapy ciepła

Analiza nagrań jest doskonałym uzupełnieniem dla map ciepła. Mapa ciepła jest obrazem statycznym, który może wskazać np. miejsce problematyczne, które generuje bardzo dużo kliknięć, tzw. rage clicków czy pokazać jak głęboko Twoi użytkownicy docierają na danych podstronach. Za pomocą nagrań możemy zobaczyć i przeanalizować co dokładnie się dzieje w tych miejscach, dlaczego oraz jakie działania podejmował nasz klient, a następnie wdrożyć rozwiązanie mające na celu eliminację problemu.

Grafika pokazująca, że nagrania użytkowników w połączeniu z mapami ciepła to dobry duet
Analiza nagrań użytkowników + mapy ciepła to dobry duet, aby poznać zachowania Twoich klientów.

Mapy ciepła i nagrania użytkowników doskonale ze sobą współgrają, dlatego w większości przypadków są dostępne w tych samych narzędziach.


Więcej o mapach ciepła dowiesz się z artykułu Czym jest mapa ciepła? Poznaj ważny element analizy jakościowej.

Analiza nagrań użytkowników - prosta droga do optymalizacji konwersji

Posiadając sklep lub prowadząc działania sprzedażowe w innych kanałach na pewno wiesz czym jest współczynnik konwersji, ale przypominamy – jest to wartość zrealizowanych celów w stosunku do liczby użytkowników Twojej strony, która jest wyrażona w procentach.

W sklepie internetowym głównie mierzony i często ustalany w projekcie jako KPI,  jest współczynnik konwersji dotyczący zakupów.

Tylu klientów nie zrealizuje zakupu, jeśli będzie do tego wymagane założenie konta na sklepie (wg raportu nchannel).
23%

Konwersją może być również zapisanie się do newslettera, pobranie e-booka, założenie konta czy wypełnienie ankiety, wszystko zależy od tego co jest Twoim celem biznesowym.

 

Analizy jakościowe mogą być wsparciem dla analizy ilościowej. Aby analizować zachowanie, na sklepie musimy posiadać ruch, pozwalający nam zdjąć ryzyko nieistotności statystycznej. Ponadto, musi być ruch wysokiej jakości. Jeśli klienci tylko wchodzą i wychodzą bez podejmowania działań nie jesteś w stanie przeprowadzić pełnej analizy jakościowej, ponieważ nie będziesz miał zbyt wielu zachowań do obserwacji. 

Istotną informacją jednak może być tutaj z którego kanału przychodzą użytkownicy, którzy są słabo zaangażowani i po prostu tylko przepalamy na nich budżet.  W najlepszym wypadku  powinniśmy w danym narzędziu i kanale, zredefiniować nasze grupy odbiorców na nowo.

 

Każda wskazówka jest cenna i warto jej się przyjrzeć bliżej by wyciągnąć odpowiednie wnioski. Jeśli użytkownicy, którzy szybko opuszczają sklep odwiedzają go z reklamy na facebooku, być może zawartość podlinkowanej strony nie odpowiada treściom przedstawionym w reklamie, która zachęciła użytkownika do wejścia do sklepu.

Cytat Bryana Eisenberga na temat ruchu i konwersji w sklepie internetowym

W jaki sposób nagrania użytkowników pomagają w optymalizacji konwersji?

Optymalizacja konwersji za pomocą analizy jakościowej polega na eliminacji wszystkich przeszkód element po elemencie. Eliminując problemy napotykane na ścieżce zakupowej klienta, skracamy jego drogę do zakupu. Co za tym idzie, klient ma mniej czasu na rozmyślenie się i zagubienie.

Wszystkie, nawet drobne denerwujące momenty, zaskakujące elementy, niedziałające przyciski czy niedoładowanie strony, działają na niekorzyść konwersji.

Pamiętaj, że klient wybiera sklep online aby dokonać zakupów szybko i sprawnie. Jeżeli każesz mu czekać, albo (nawet nieświadomie) sugerujesz klikanie w nieaktywne elementy, powodujesz u niego słuszną frustrację. Nikt nie lubi „stać w kolejce”, czekać na sprawdzenie magazynu, czy odkrywać, że zmieniła się cena.

Co ważne, warto analizować nagrania z dystansem, “świeżym okiem”. Skup się na szukaniu rozwiązań zamiast na szukaniu problemów.

Jeśli jest problem – określ jego skalę. Jeśli występuje pojedynczo – nie będzie miał znaczenia. Wprowadzając na siłę udoskonalenia, które dla 99,9% użytkowników nie będą istotne, nie przyniosą one po prostu większych efektów.

 

Oglądając nagrania warto zwracać uwagę nie tylko na to, co się dzieje, ale też na to, co się nie wydarza, mimo, że powinno. Chcesz, aby klienci klikali lub wchodzili w jakieś miejsca a tego nie robią? Zweryfikuj, czy aby na pewno Twój sklep jest dobrze zaprojektowany. Patrząc na witrynę oczami użytkownika, możesz “wejść w jego buty” – zobaczyć na czym mu zależy oraz czy Twój sklep odpowiada jego oczekiwaniom.

Zrzut ekranu komputera przedstawiający stronę główną sklepu Zooapteka
Dobrze zaprojektowany sklep prowadzi klienta za rękę, nie powodując niepotrzebnego zawahania.

Wykorzystaj wiedzę, którą dają Ci nagrania użytkowników

Analityka internetowa jest niezbędnym elementem biznesu na drodze do sukcesu, ponieważ pozwala na precyzyjne zaplanowanie działań sprzedażowych i marketingowych dopasowanych do oczekiwań Twoich klientów. Klienci są coraz bardziej wymagający, a największą zaletą analityki internetowej jest zrozumienie ich potrzeb i wyjście im naprzeciw. Dzięki temu możesz budować silną, konkurencyjną markę, która będzie budzić zaufanie Twoich odbiorców.

Portret biznesowy specjalistki UX z Click Leaders - Małgorzaty Urbańczyk

Małgorzata Urbańczyk

Specjalistka UX. Zajmuje się audytowaniem stron sklepów internetowych. Przeprowadza analizy zachowań użytkowników za pomocą danych jakościowych, w celu jak najlepszej optymalizacji konwersji.

zobacz także

5 historii o tym, że strategia marketingowa to tylko połowa sukcesu

Masz strategię marketingową dla swojego biznesu e-commerce? Gratulujemy!  Ale zaraz, zaraz – jeżeli wierzysz,…

Czytaj więcej

Jak znaleźć dobrego copywritera?

Dlaczego Twoja marka potrzebuje dobrego copywritera? Jeżeli prowadzisz biznes online z pewnością zwracasz uwagę…

Czytaj więcej

Dlaczego klienci nie kupują w Twoim sklepie?

Twój sklep ma spory ruch ale klienci nie kupują? Bacznie obserwujesz ich w narzędziach…

Czytaj więcej